Adobe accusé de pratiques trompeuses par le régulateur du commerce américain

L'entreprise a privilégié les profits en ignorant pendant des années les nombreuses plaintes des utilisateurs ayant des difficultés à annuler leurs abonnements.

Selon la FTC (le régulateur américain du commerce), Adobe était conscient que l'annulation des abonnements était compliquée mais a décidé que simplifier ce processus nuirait à ses revenus. Par conséquent, la société ne l’a jamais modifié. Même lorsque les régulateurs ont lancé une enquête en 2022, signalant que ces pratiques pourraient être illégales, elle n'a rien fait pour remédier aux dommages causés aux consommateurs.

“Adobe ne fournit pas de remboursements ou seulement partiellement à certains abonnés qui encourent des frais après une tentative d'annulation infructueuse", indique la plainte.

La défense d'Adobe

Dana Rao, conseillère générale et responsable de la confiance chez Adobe, a confirmé que la société de logiciels créatifs prévoit de défendre ses pratiques commerciales contre les allégations de la FTC.

"Les services d'abonnement sont pratiques, flexibles et économiques, permettant aux utilisateurs de choisir le plan qui correspond le mieux à leurs besoins, à leur calendrier et à leur budget," a-t’elle déclaré.

Elle a également affirmé que le processus d'annulation est simple et que l'entreprise est transparente sur les termes et conditions de ses accords d'abonnement.

Pratiques de rétention

La plainte de la FTC décrit des pratiques d'inscription manipulatrices qu'Adobe aurait utilisées pour verrouiller les abonnés dans des paiements mensuels récurrents. En sélectionnant par défaut son plan le plus populaire, ils étaient engagés sur une période d’un an. S'ils annulaient après une période de deux semaines, ils devaient payer des frais de résiliation anticipée représentant 50 % de leur abonnement annuel restant. Pour de nombreux utilisateurs, accéder à la suite d'applications d'Adobe peut coûter plus de 700 $ par an (environ 650 euros). La décision d'annuler devient donc plus compliquée lorsqu'ils sont confrontés à des frais de résiliation anticipée élevés, souvent cachés dans les petits caractères des termes et conditions.

Réactions des consommateurs

Les abonnés se sont longtemps plaints sur les réseaux sociaux, décrivant une série de difficultés lors de la tentative d'annulation d'un abonnement. Les plaintes les plus fréquentes suggèrent que le processus d'auto-annulation les envoie dans une boucle sans fin et que les appels ou les chats de support sont régulièrement interrompus.

"Pendant l'appel téléphonique, ils m'ont mis en attente, et quand ils sont revenus, la connexion se coupait sans cesse, jusqu'à ce que la ligne soit silencieuse, mais ils étaient toujours connectés," a écrit un abonné dans un avis publié sur un site américain comparable à Trustpilot. "Je ne pouvais rien entendre. Je me sens piégée dans cet abonnement."

Objectifs de la FTC

La FTC espère pousser Adobe à divulguer clairement les frais de résiliation anticipée lors des inscriptions

"Adobe a piégé les clients dans des abonnements d'un an avec des frais de résiliation anticipée cachés et de nombreux obstacles à l'annulation," déclare Samuel Levine, directeur du bureau de la protection des consommateurs de la FTC. "Les américains en ont assez que les entreprises cachent des informations pendant l'inscription et mettent ensuite des obstacles quand ils essaient d'annuler. La FTC continuera de travailler pour les protéger de ces pratiques commerciales illégales."

Le régulateur a nommé deux cadres d'Adobe, Maninder Sawhney et David Wadhwani, comme défenseurs dans cette affaire, espérant que l'action juridique entraînera des changements importants dans les pratiques commerciales du géant du logiciel.